Page 61 - LogReal.direkt_Ausgabe_5_2021

Intralogistik

sehen. Verbraucher wollen zunehmend selbst entschei- Deutschland einen wichtigen Faktor für die Kaufent-
den, wo, wann und wie ihre Bestellung geliefert wird. scheidung dar. Bietet ein Online-Shop komfortable und
Zwar entscheiden sich immer noch über zwei Drittel kostenlose Rücksendungsprozesse an, steigt die Wahr-
der Verbraucher (66 Prozent) für die Standardlieferung, scheinlichkeit einer häufigeren Bestellung. Deutsche
aber 35 Prozent wählen eine Zustellung am Wunschtag. Kunden sind also nicht nur sehr anspruchsvoll, wenn es
Dabei können Kunden das Datum der Lieferung selbst um den Lieferservice und niedrige Versandkosten geht,
aussuchen. Immer beliebter werden darüber hinaus sondern auch bei der Rücksendung von Produkten.
auch andere Premium-Services wie die Lieferung am
Wochenende (19 Prozent), die Lieferung am selben Tag Rob van den Heuvel, CEO und Co-Founder von Send-
(11 Prozent) und die Lieferung am Abend (19 Prozent). cloud, folgert aus den Umfrageergebnissen: „Der Ver-
sand ist zu einem der wichtigsten Entscheidungskri-
Nicht nur bei der Zustellung von Lieferungen, sondern terien im E-Commerce geworden. Wird ein Paket nicht
auch bei Retouren haben deutsche Konsumenten hohe rechtzeitig zugestellt oder sind die Versandkosten zu
Erwartungen: In Deutschland ist die Retourenquote hoch, riskieren Online-Shops, ihre Kunden zu verlieren.
von online bestellter Ware, vor allem in den Kategorien Durch die Tatsache, dass Verbraucher sehr hohe Ansprü-
„Mode und Accessoires“, weit höher als im europäischen che an die Zustellung haben, gleichzeitig aber wenig für
Durchschnitt: 65 Prozent der deutschen Online-Käufer den Versand bezahlen wollen, ist es für Online-Händler
senden Waren immer an den Händler zurück, wenn sie schwieriger geworden, mit E-Commerce-Größen wie
nicht zufrieden sind. Im europäischen Durchschnitt liegt Amazon und Zalando zu konkurrieren. Dabei kann die
die Retourenquote in diesem Fall nur bei 52 Prozent. Zusammenarbeit mit mehreren Spediteuren helfen, das
Daher stellen die vom Online-Händler angebotenen eigene Serviceniveau zu verbessern und gleichzeitig
Retourenbedingungen – von der Höhe der Kosten bis auch die Versandkosten zu senken. Für Online-Unter-
hin zur maximalen Wartezeit für eine Rückerstattung nehmen, die ihre Kunden langfristig an sich binden wol-
des Warenpreises – gerade für viele Konsumenten aus len, ist das heute die große Herausforderung.”

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